Przy tej pięknej niedzieli, chciałbym się podzielić kolejną dawką moich przemyśleń. Pracowałem, kiedyś z pewnym człowiekiem, prowadząc mentoring, po objęciu przez niego pierwszego stanowiska menadżerskiego. Sądzę, że jego przypadek nie jest odosobniony, szczególnie, że sytuacje, takie mogą wystąpić zarówno wewnątrz firmy jak i przy kontakcie z potencjalnymi partnerami czy też klientami.
Swój przypadek opisywał tak, że gdy wchodzi na spotkanie z zarządem lub kimś będącym wyżej w strukturze niż on to czuje ciarki na plecach i chłód. Żartowałem, wtedy, że to reakcja na klimatyzację. Jednak problem był bardziej złożony, tkwił w jego podświadomości i braku pewności siebie. A brak ten był wyczuwalny od samego pojawienia się go na spotkaniu.
Pierwszą rzeczą, którą należało zmienić w jego sposobie myślenia było podniesienie wiary w to co było przedmiotem spotkania. Zastąpienie, myśli o tym, że jest dla nich (dla klienta) kolejną osobą z prezentacją, która chce wyciągnąć budżet na myślenie o tym, że przyjechałem na spotkanie dostarczyć klientowi wartościowe rozwiązanie.
Z perspektywy Lean Selling Engine ten etap, jest kluczowy, a myślenie decyduje o tym czy spotkanie jest marnotrawstwem czy też nie. Idąc na spotkanie z nastawieniem, naciągacza marnujesz czas swój i klienta, a Twoja metoda polegająca na próbie przebicia się przez mur, składający się z dziesiątek innych ofert lub wymagań jest bez sensu, więc plan zmiany prócz myślenia polegał na odwróceniu tego, z czym dokładnie przyjeżdżamy do klienta. A przede wszystkim to konieczność rozmowy o konkretach. próbując przebić się przez mur, zamiast rozmawiać o konkretach.
Zamiast walić głową w ścianę warto użyć elementów psychologii, a konkretnie reguły wzajemności Roberta Cialdiniego. W tym przypadku wręcz zadziałała modelowo, choć nie jestem psychologiem, wartość jej była nieoceniona.
Oto 5 rzeczy, które przepracowaliśmy razem podczas dwóch miesięcy współpracy.
1. Daj coś wartościowego, zanim w ogóle poprosisz o czas.
Nie mówimy o gadżetach markeitngowych. Mówimy o wiedzy. W opisywanym przypadku, było dokonanie analizy technicznej usługi – zupełnie za darmo. Wiązało się to z alternatywnym sposobem jej wykonania, lecz nie wymagała dodatkowego dopuszczenia, przez kupującego. Efekt był taki, że kupujący w 30 minut po jej otrzymaniu zadzwonił i zaproponował spotkanie w szerszym gronie, aby omówić współpracę w projekcie.
Zwróćmy uwagę że, najprostszą walutą jest rzeczywiste zainteresowanie klientem, a nie częstowanie go historią i peanami o naszej firmie.
2. Bądź szczery co do ograniczeń.
Nic nie buduje zaufania szybciej niż powiedzenie: „Moje rozwiązanie świetnie radzi sobie w sytuacji X, ale w sytuacji Y lepiej sprawdzi się konkurencja”. Kupujący widzi wtedy w Tobie eksperta, a nie handlowca, który chce „opchnąć” cokolwiek. To czysta inwestycja w kapitał relacyjny.
Niestety, sytuacje takie rzadko występują w realnym świecie. Często, wygórowane i zarazem nierealne cele, zakrawające wręcz o chciwość czy desperacje firm, powodują, że handlowcy wciskają rozwiązania, które nie są ani wartościowe, ani możliwe do zrealizowania od strony produkcyjnej przez firmy.
3. Odrób lekcję. Poszperaj w intrenecie.
Puste frazesy typu „pomożemy zwiększyć efektywność” lub „istniejemy 30 lat, więc jesteśmy wspaniali” budzą odruch wymiotny. Zaufanie rośnie, gdy operuje się dostępnymi danymi klienta. Jeśli podczas spotkania, nawiązujemy do sytuacji bieżącej klienta, to znaczy że poświęciliśmy czas, aby lepiej go poznać. Dla drugiej strony to jasny sygnał, że komuś zleży na relacji a nie tylko na zamknięciu transakcji. Według Cialdiniego zaangażowanie budzi wzajemność.
4. Reguła wzajemności w wersji „micro”.
Czasem wystarczy drobiazg. Podrzucenie kontaktu do świetnego eksperta od logistyki (nawet jeśli nie ma to związku z Twoją ofertą) stawia nas w roli partnera. Budujesz sieć powiązań, w której klient czuje, że jesteś po jego stronie.
Ważne, aby również rozumieli, to przełożeni handlowca, bo niestety zdarza się, że firmy widzą w swoim pracowniku, kogoś kto „nie gra w ich zespole”. Cóż, im więcej firma ma „trupów w szafie”, tym bardziej chce kontroli nad ludźmi w organizacji, by przez przypadek nic nie wypłynęło.
5. Brak drugiego dna.
Największym błędem jest pomaganie, które ma być przynętą. Często obserwujemy to w wiadomościach, jakie otrzymujemy na portalach społecznościowych lub po uczestnictwie w webinarze, gdzie jesteśmy zainteresowani rozwiązaniem, ale zamiast rozmowy typu „discovery” otrzymujemy coś w stylu „kup teraz”. Jeśli dajemy wartość, ale w co drugim zdaniu przemycamy ofertę, reguła wzajemności przestaje działać, bo mózg klienta wykrywa manipulację. Dajmy realną pomoc. Pozwólmy, by to klient zapytał: „Dobrze, to jak możemy zacząć z Wami pracować?”.
Wracając do osoby z którą pracowałem. Zmiana jaką wdrożył była bardzo znacząca, ponieważ odnalazł pewność siebie, a pewność ta była potwierdzana przez klientów, którzy doceniali nie tylko jego ofertę ale też wartość networkingu z nim. Moim zdaniem największym dowodem na to, że pomaganie działa jest to, że osoba ta zmieniła firmę i od dwóch lat pracuje w innej, lecz pomimo, wspólnych punktów styczności z byłymi klientami (teraz działa w innym sektorze), klienci Ci dzwonią do niego z różnymi sprawami, często dojąc mu informacje o rynku czy potencjalnych polach dla jego działalności.
Brzmi jak bajka? Być może, ale to jeden z przypadku, gdzie empatia taktyczna okazałą się kluczem do wzajemności i bycia spokojniejszym człowiekiem, który budzi zaufanie.
Takie wartości chce promować, dzięki swojemu szkoleniu Lean Selling Engine oraz w pracy na różnych polach. Ten przypadek zapamiętałem, bardzo dobrze, bo był jednym z pierwszych moich działań konsultacyjnych.
Będę wdzięczny, jeśli dacie znać, Moi Drodzy Odbiorcy, o własnych przypadkach w komentarzach.
