Twój marketing dowozi leady, budżet „płonie”, a handlowcy narzekają na ich jakość?
Problem prawdopodobnie nie leży w leadach, ale w czasie, który pozwalasz im spędzić w poczekalni. Jeśli oddzwonisz do klienta po 30 minutach zamiast po 5, Twoja szansa na konwersję spada 21-krotnie. Tymczasem rynkowy standard to wciąż… 42 godziny.
W tym czasie Twój potencjalny klient zdążył już kupić u konkurencji, która po prostu odebrała telefon lub odpisała na maila.
W optymalizacji procesów nazywamy to „Zabójcą Platinum Minute”. To marnotrawstwo (Muda), które drenuje portfel Twojej organizacji każdego dnia. A na koniec każdego dnia, jesteśmy rozliczani za wynik.
Proponuję znów, spojrzeć na to zagadnienie z różnych, punktów widzenia.
1. Perspektywa Zarządcza: Iluzja pełnego lejka.
Jako dyrektor, widzisz w CRM-ie setki szans sprzedaży, lecz bez analizy Takt Time (tempa procesu), Twój lejek to tylko cmentarzysko okazji. Jednak cały czas, starasz się znaleźć na tym cmentarzysku, kogoś, kto może żyć, poświęcając czas i energię .Jaki jest główny problem? Wyniki ilości leadów w lejku się zgadzają, dobrze wyglądają w raportach, sprzedaż pracuje na 120%, jednak faktycznej sprzedaży jest niewiele. Kwestie, które muszą zostać wypracowane w organizacji, to generacja „kalorycznych” leadów, których liczba, jest możliwa do „przerobienia” przez dział handlowy.
Oznacza to większą konwersję leadów, z ich mniejszej ilości. Skutkiem, jest obniżenie kosztów personalnych (potrzebujesz mniej handlowców, aby obsłużyć leady), unikasz „wystygnięcia” leadów w lejku (statystycznie lead, bez odpowiedzi przez 2 dni jest leadem martwym). Warto zwrócić uwagę, na zasadę Andon, wizualne alerty, które wyłapują zatory i pomagają w trybie rzeczywistym rozwiązywać problemy. A brak problemów w lejku sprzedażowym, oznacza większy zysk finansowy.
2. Perspektywa Sprzedażowa: Ścieżka zdrowia zamiast zamykania.
Największym wrogiem handlowca nie jest konkurencja, ale wewnętrzna biurokracja. Bardzo często, handlowcy nie cieszą się zaufaniem, przełożonych. Brak autonomii, w reagowaniu na otoczenie handlowe, często powoduje porażkę sprzedażową. Klient wybiera konkurencję, która reaguje szybciej a jej procesy wewnętrzne, działają lepiej. Gdy, potencjalny klient słyszy:
- „Czekam na akceptacje rabatu od Prezesa.”
- „Właściciel musi zaakceptować ofertę.”
- „Dział techniczny sprawdza rozwiązanie.”
- „Informację dostarczymy w przyszłym tygodniu.”
Handlowiec traci uwagę nabywcy a zainteresowanie go, ponownie procesem zakupowym, często już jest niemożliwe. Kupiec przeszedł już w swoim procesie, krok dalej, a handlowiec, został na poprzednim.
3. Perspektywa Klienta: Test przed zakupem.
Klient myśli prosto: „Skoro teraz na kontakt czekam 3 dni, na ofertę kolejne 3 dni, to jak będzie wyglądał serwis reklamacyjny, gdy już im zapłacę czy proces negocjacji?”. Faktem jest, że 78% klientów kupuje u dostawcy, który odpowiedział jako pierwszy. Szybkość jest dziś ważniejsza niż najniższa cena. Bierze się to z prostego mechanizmu, jeśli nasza oferta jest pierwsza, to pozostali konkurenci są porównywalni do nas i łatwo nam jest negocjować ewentualne rozszerzenie oferty. W przypadku, gdy klient nie otrzymuje informacji od sprzedawcy lub informacje przekazywane przez sprzedawcę, różnią się od faktycznej drogi, jaką powinno przebyć zapytanie, klient podaje w wątpliwość profesjonalizm sprzedawcy i szansa na to, że powróci z ponownym biznesem, jest niska.
Jak przestać tracić pieniądze przez czekanie?
Jeśli czujesz, że Twój proces sprzedaży przypomina korek na autostradzie, zamiast płynnej autostrady do zysku – czas na audyt przepływu.
Skupmy się na wdrożeniu kultury Flow i uwalnianiu potencjału handlowców poprzez eliminację zbędnego czekania. Tak, aby to narzędzie było działającym systemem.
Umów się na bezpłatną konsultację.
A jak wygląda „droga leada” w Twojej firmie?
Czy handlowcy mają „zielone światło” do działania, czy muszą prosić o zgodę na każdy krok?
Porozmawiajmy w komentarzach!
Źródła:
1. Lead Response Management Study (Dr. James Oldroyd / InsideSales.com): Badanie, które udowodniło 21-krotny spadek szans na kontakt po przekroczeniu 30 minut od zapytania.
2. Harvard Business Review („The Short Life of Online Leads”): Analiza wskazująca na ogromne rozbieżności między oczekiwaniami klienta a realnym czasem reakcji firm (średnia 42h).
3. Raport LeadConnect / Zendesk: Dane potwierdzające, że blisko 80% transakcji wygrywa ten, kto pierwszy nawiąże kontakt z klientem.
4. Metodologia Lean Management (Taiichi Ohno): Koncepcja 7 marnotrawstw (Muda), gdzie „Czekanie” jest uznawane za jeden z najkosztowniejszych błędów procesowych.
